Nowy standard obsługi klienta

– Przedstawiciele handlowi pracujący w terenie, sklepy stacjonarne oraz sklep internetowy powinny tworzyć jedną, uzupełniającą się całość. Najlepiej, jeśli to klient wybiera, czy załatwi dany temat ze swoim opiekunem handlowym, czy samemu, przez internet – mówi Wojciech Osadkowski, prezes firmy Osadkowski.

– Firma Osadkowski niedawno otworzyła swój sklep internetowy – Osadkowski.pl. Skąd taka decyzja? Czy rolnicy chętnie wybiorą się na zakupy on-line?

– Zdecydowanie tak! Rolnicy już teraz często wykorzystują internet – od pozyskiwania wiedzy doradczej, przez sprawdzanie cen płodów rolnych i środków produkcji, aż po załatwianie różnego rodzaju spraw urzędowych. Widzimy też, co dzieje się dookoła – internet rewolucjonizuje kolejne obszary naszego życia. Lubimy korzystać z sieci, bo telefon mamy zawsze pod ręką. Nie musimy nigdzie dzwonić, nie musimy na nic czekać. Dostajemy czytelną i kompleksową informację oraz mamy możliwość podjęcia natychmiastowego działania.

– Dla wielu osób plusem jest to, że kupując w sieci można łatwo porównać ceny. Czy są jeszcze inne pozytywy?

– Handel w internecie odbywa się na transparentnych i równych zasadach. Kiedy np. kupuję w internecie lodówkę, to łatwo porównać ceny i warunki transakcji od różnych oferentów. Tak samo jest ze środkami do produkcji rolnej. Nie dość, że proces zakupowy jest błyskawiczny, to jeszcze mogę być spokojny o to, że nie przepłacam. Takie ukształtowanie relacji stawia klienta w dużo lepszej sytuacji – ma on tu nad wszystkim pełną kontrolę.

– Jeśli internet niesie dla rolników tyle korzyści, to dlaczego większość transakcji jest wciąż zawierana w sposób tradycyjny?

– Przede wszystkim wyzwaniem jest sama technologia. W dzisiejszych czasach łatwo jest zacząć handlować w internecie małymi przedmiotami, dostarczanymi przez kurierów i kupowanymi za gotówkę. Problem w tym, że duża część obrotu w rolnictwie to dostawy całosamochodowe i transakcje z odroczonym terminem płatności. Żeby to obsłużyć, potrzebne są dedykowane narzędzia. Ponadto w naszej branży sprzedaż idzie często w parze z doradztwem agrotechnicznym. Zwykły sklep internetowy tu nie wystarczy.

– Jak wygląda docelowa wizja obsługi gospodarstw rolnych w firmie Osadkowski?

– Nowym standardem w zakresie obsługi klienta jest harmonijne połączenie wszystkich kanałów dystrybucji. Przedstawiciele handlowi pracujący w terenie, sklepy stacjonarne oraz sklep internetowy powinny tworzyć jedną, uzupełniającą się całość. Najlepiej, jeśli to klient wybiera, czy załatwi dany temat ze swoim opiekunem handlowym, czy sam, przez internet. Ta druga metoda będzie w wielu przypadkach szybsza i bardziej efektywna. Weźmy pierwszy przykład z brzegu – chcę dowiedzieć się, gdzie jest zamówiony przeze mnie towar. Dzisiaj muszę wziąć telefon i zadzwonić z tym pytaniem do swojego opiekuna. Co oczywiste, ten opiekun nie ma tej informacji w głowie, więc musi zadzwonić do swojego kolegi z logistyki, żeby się tego dla mnie dowiedzieć. Dopiero wtedy oddzwoni z odpowiedzią. Trzy telefony, żeby załatwić jedną prostą rzecz. Lepiej byłoby wyciągnąć smartfona z kieszeni i w 5 sekund uzyskać konkretną odpowiedź. Można tu pomyśleć, że nie jest to jakaś wielka rewolucja, jeśli jednak pomnożymy ten przypadek razy tysiąc, to się okaże, że zaoszczędziliśmy sporo czasu i możemy
się skupić na ważniejszych rzeczach.

– W teorii wygląda to dobrze, ale jak to jest w praktyce? Czy klienci chętnie korzystają ze sklepu Osadkowski.pl?

– Serwis funkcjonuje ledwie parę miesięcy, a już zgromadził kilkadziesiąt tysięcy użytkowników. Utwierdza nas to w przekonaniu, że poszliśmy w dobrym kierunku. Na chwilę obecną można na nim sprawdzić informacje o produktach, ich dostępności, aktualnej cenie i terminie dostawy. W niedalekiej przyszłości zamierzamy umożliwić naszym klientom korzystanie z odroczonych terminów płatności oraz dokonywanie zamówień na towary masowe, takie jak nawozy, czy nasiona zbóż.

Rozmawiała Magdalena Kowalczyk

fot. materiały prasowe

Artykuł ukazał się w wydaniu 04/2024 miesięcznika „Przedsiębiorca Rolny”